Национальная
Фото: ЧОП "Авангард"
Прокуратура города Брянска расследует очередной инцидент об избиении подростков сотрудниками охраны торгово-развлекательного центра. Как сообщают СМИ, конфликт произошел пятого февраля на территории фуд-корта. Охранники скрутили молодых людей, отказавшихся по их просьбе покинуть ТРЦ, отвели в подсобку и избили.
К сожалению, подобные сообщения не редкость. В памяти без труда всплывают эффектные заголовки недавних новостей: "Охранник московского супермаркета избил подростка", "Охранники сломали ребра покупателю, заподозрив в краже сковородки", "Охранники избили мужчину за кражу двух банок кофе", - отчего становится ясно, проблема назрела и требует решения.
Так, с целью остановить череду неприятных инцидентов с охранниками МВД РФ предложило ввести в ЧОПах, занимающихся охранной магазинов, должность контролера-наблюдателя.
Будет ли данная мера действенной и кто виноват в подобных конфликтах, - за ответами на эти и другие вопросы oxpahа.ru обратилась к начальнику отдела охраны ЧОП "Авангард" Алексею Боеву.
Алексей, почему, на Ваш взгляд, сегодня так часто возникают конфликты между клиентами и охранниками магазинов? В чем причина?
Причин может быть несколько - это и неквалифицированный персонал, не прошедший должной подготовки, и желание заказчика сэкономить, и безответственность самих ЧОПов.
Очень часто при выборе охранного предприятия руководство магазинов ориентируется лишь на цену, мало задумываясь о качестве услуги. Та же ситуация и с тендерами, когда заказчик при размещении информации о проведении конкурса на охрану объекта, заведомо занижает стоимость контракта, делая её гораздо ниже рыночной. Подписавшиеся под такими условиями ЧОПы вынуждены, в свою очередь, сокращать расходы на обучение, подготовку сотрудников. Все это, в конечном итоге, приводит к подобного рода конфликтам.
Часто ли сами покупатели виновны в подобных конфликтах?
Конечно, ведь в торгово-развлекательные центры люди приходят отдыхать, здесь они проводят свой досуг, и прийти сюда они могут в любом состоянии - не всегда в трезвом виде. В большинстве своем это молодежь.
Мимо охранника в день проходят тысячи людей: кто-то пройдет молча, кто-то посчитает своим долгом оскорбить или как-то задеть. Ко всему этому мы готовим наших сотрудников, предупреждаем с чем придется работать, инструктируем как действовать в той или иной ситуации, чтобы не развивать конфликт. Главное правило: охранник всегда и со всеми должен быть вежлив.
Если "клиент не прав", какие действия к нарушителю имеет право применить сотрудник охраны, а что выходит за рамки его полномочий?
Все действия охранника четко регламентированы законом - с одной стороны, и служебной инструкцией - с другой. Но, по сути, сотрудник охраны торгового центра в отношении клиента бесправен. Он может сделать замечание, постараться урегулировать ситуацию путем переговоров, вызвать полицию. Право применить физическую силу охранник имеет лишь в том случае, когда клиент провоцирует драку - тогда мы можем его задержать - до тех пор, пока не приедет полиция.
Как вы оцениваете предложенную МВД инициативу ввести для наблюдения за работой охранников в торговых центрах контролеров-наблюдателей? Сможет ли данная мера как-то повлиять на число инцидентов с охраной?
В большей степени, она поможет разобраться с уже произошедшим инцидентом - понять как развивались события, установить виновных. Поскольку, как предполагает законопроект, в обязанности контролеров будет входить наблюдение за работой охранников через мониторы, они вряд ли сумеют предотвратить непосредственно сам конфликт. Возможно, кого-то и остановит тот факт, что за ним ведётся наблюдение, но эффективнее, конечно, проводить работу с сотрудниками на самом предприятии, заниматься их обучением, разъяснять правила поведения в различных ситуациях.
Расскажите о собственном опыте, что вы предпринимаете, чтобы избежать подобных конфликтных ситуаций?
Негативная реакция охранника не возникает из ниоткуда. Её может спровоцировать множество факторов: личные обстоятельства, перемены в жизни, переживания связанные с работой... Мы регулярно посещаем объекты охраны, проводим с сотрудниками беседы: все это дает возможность распознать негативные настроения и вовремя предотвратить нежелательные инциденты.
Также, иногда мы рекомендуем клиентам отказаться от условий, по которым охранники обязательно должны быть одеты в форму, и предлагаем им заменить её на более свободную по стилю одежду - джинсы, рубашки, кеды. Современно и стильно одетый сотрудник, по нашим наблюдениям, не вызывает раздражения или желания придраться, даже если он обратился с каким-то замечанием.
Сотрудники охраны торговых объектов должны обладать какими-то особыми качествами?
Работа на торговых объектах сопряжена с высокой психофизической нагрузкой. Охранник весь день находиться на ногах, он должен следить за тем, чтобы не было фактов хищения, чтобы посетители не сломали и не испортили товар, вести наблюдение за персоналом и карманниками, которые приходят в торговые центры со своей целью, быть бдительным и в отношении возможных случаев терроризма. Конечно, все это требует специальной подготовки и навыков. И кто попало, с улицы в охрану попадать не должен.
Есть ли у ЧОП «Авангард» свои рецепты в подготовке сотрудников к охране торговых объектов?
Это общие правила, но мы подходим к ним со всей ответственностью. Прежде чем выбрать кандидата на должность, мы проверяем его на наличие судимости, психических отклонений, общаемся и тестируем. Каждые четыре месяца наши сотрудники проходят переподготовку, сдают экзамен. И уже исходя из этих показателей, мы определяем на каком по уровню сложности объекте тот или иной кандидат должен работать.
И такой подход нас ни разу не подвел.
