С каждым годом мы все чаще сталкиваемся со случаями мобильного мошенничества, когда под видом каких-то услуг или “играя на нервах”, из нас пытаются вытянуть деньги.

Представители крупнейших сотовых операторов на круглом столе Metro рассказали, как избежать непредвиденных потерь.

Участники круглого стола:

Маргарита Горбачева, Северо-Западный филиал ОАО “Мегафон”, начальник пресс-службы.


Марианна Янкова, Санкт-Петербургский филиал “Билайн” (“Вымпелком”), пресс-секретарь.


Марина Володина, «ТELE2 Санкт-Петербург», директор по обслуживанию.

Что участники рынка мобильной связи подразумевают под мобильным мошенничеством?

Горбачева: Стоит разграничивать два направления мобильного мошенничества. Первое касается деятельности операторов, наносит ущерб им и их доходам. Во втором случае мошенники, используя мобильную связь, обманывают людей, то есть абонентов.

Янкова: В 2007 году по заказу «Билайн» проводилось крупное исследование по проблеме мобильного мошенничества. Цифры достаточно печальные. На основании этих данных мы даже разработали программу “Мобильная грамотность”, которая направлена на то, чтобы информировать абонентов о том, как противостоять мошенничеству. Главный совет для абонентов игнорировать мошенников, поскольку если человек уже пострадал, он чаще всего обращается к своему оператору. Но последний не имеет права самостоятельно разбираться с проблемой. Она может требовать оперативно-розыскных мероприятий, проводить которые мы не имеет права.

Почему раскрываемость большинства видов мобильного мошенничества остается крайне низкой?

Янкова: Во многом это обусловлено тем, что разбирательства по экономическим преступлениям начинаются согласно закону с более-менее внушительных цифр, отражающих нанесённый ущерб. Именно поэтому мошенники «набирают по крупицам», обманывая абонентов, скажем, на 150-200 рублей, а часто и меньше. Если собрать такие деньги с нескольких десятков человек, то сумма получается уже серьезная. Но все эти люди не понесут коллективного заявления, поскольку они зачастую не знают друг друга и даже находятся в разных регионах страны. 70% участников нашего опроса в 11 городах считают, что серьезной борьбы с мошенничеством не ведется. Здесь также не существует чёткого понимания, кто с ним должен бороться. Подавляющее большинство абонентов склонны винить оператора. Если на телефон приходит сообщение с подписью оператора и просьбой куда-то перевести деньги, то у человека это естественно вызывает вопросы. На практике массовая борьба скорее не ведется. Просто объёмы пока не те, которые позволили бы бороться с мошенничеством эффективно. Соответственно единственный способ противодействовать мошенникам – это знать о них.

Горбачева: Юристы поясняют, что если работать чётко по законодательству, есть возможность раскрыть любое преступление и наказать мошенника. Но такими маленькими суммами в реальности никто сегодня не занимаетсяКроме того, обманутые абооненты сами не проявляют активности.

Как правильно информировать абонентов?

Янкова: Есть стандартные каналы, которые нужно использовать по максимуму, не гнушаться любых возможностей, в том числе листовок в почтовых ящиках. Особенную роль здесь играют СМИ, кредит доверия к которым велик. Другим важным каналом является колл-центр оператора.

Володина: Прежде всего, мы используем для информирования сайт компании. В разделе «Вопросы и ответы» мы предупреждаем наших абонентов о различных видах и случаях мошенничества. Часто сообщения мошенников приходят сайта компании, то есть через Интернет. Поэтому в sms-сообщении, которое было отправлено с сайта TELE2, содержится предупреждение: «Возможно мошенничество!». В будущем мы будем использовать информационные листовки, которые будем распространять в школах, милиции и других местах, которые посещает большое количество человек.

Не вызывает ли такое информирование недоверия у абонентов?

Янкова: Да, это так. Затем это недоверие может перерасти в недоверие по умолчанию, и человек просто перестанет верить всем СМС такого типа.

Можно ли включать информацию о мобильном мошенничестве уже в стартовый пакет при продаже услуги?

Горбачева: Информации от оператора абоненты будут доверять меньше, чем, например, статьям или сюжетам средств массовой информации. Просто не будут обращать внимание на «еще одну листовку»..

Почему даже информированные и грамотные люди часто попадаются на мобильное мошенничество?

Янкова: Сообщения вроде выигрыша ноутбука действуют не на разум, а на эмоции. Здесь наблюдается чисто психологический эффект из-за неожиданности. Человек не участвовал, не ожидал, а на него сваливается фиктивный выигрыш, и у него остается слабая надежда: а вдруг! Здесь нужно быть особенно внимательными. Как банк никогда не спросит у вас номер карточки и пароль к ней, так и оператор не будет просить набрать определенные комбинации. Как правило операторы страхуют себя, отправляя информацию о том, что сейчас вы получите настройки, отправитель такой-то, номер такой-то. То есть, сначала проговаривается, что именно будет в сообщении. Если что-то приходит под видом сообщения от оператора, первое ваше действие – позвоните в справку оператора за уточнением или опровержением.

Горбачева: Во всех известных и очень разнообразных схемах отъема денег используется способ психологической атаки, в результате которой граждане расстаются с ними добровольно. Мошенникам необходимо просто смоделировать нужную ситуацию.

Какой самый популярный тип мошенничества?

Володина: Это получение sms-сообщения с предложением поучаствовать в конкурсе или с сообщением о том, что абонент выиграл какой-то приз. Это может быть CD-диск, плеер, ноутбук или что-то ещё. При этом человеку, который в таком конкурсе участия не принимал, предлагают перезвонить по определенному номеру и продиктовать скрытый номер карты оплаты. Также распространены sms-сообщения, в которых мошенники обращаются к абоненту с просьбой пополнить счет незнакомого номера. Например, недавно к нам обратился абонент и сообщил о том, что он получил sms-сообщение следующего содержания: “Мама! На эту sim-карту больше не звони. Положи деньги на другой номер. Позже всё объясню”.

Янкова: В последнее время мошенники активно используют новые услуги, которые внедряются на рынке. К примеру, перевод денег со счёта абонента на другой счёт. Человек, который этого никогда раньше не делал, получает СМС и, следуя всевдоинструкции, набирая комбинацию цифр и звёздочек, переводит деньги на счёт мошеннику.

Горбачева: Обычно, когда от оператора приходит предложение о какой-то услуге, там должна быть указана ее стоимость. В противном случае это может оказаться мошенничеством.

На короткие номера также стоит обращать пристальное внимание?

Янкова: Да. Не секрет, что операторы работают с контент-провайдерами, которые предоставляют абонентам какие-то услуги по загрузке картинок, мелодий и так далее. Звонки на эти номера имеют повышенную стоимость. И мошенники могут увеличивать ее. Условно говоря, человек думает, что эта услуга обойдется в 40 рублей, а на самом деле с его счета снимается 300. Это не всегда может быть четырёхзначный короткий номер, иногда такая повышенная тарификация может быть «накручена» мошенниками и на федеральных номерах, которые они приобрели у оператора легально, но используют в своих корыстных целях.

Володина: С таким видом мошенничества легче всего бороться, поскольку оператор имеет возможность просто закрыть этот номер.

Подозрительные звонки лучше также игнорировать?

Володина: Да, существует и такой вид мошенничества. К примеру, кто-то звонит на ваш номер, а звонки срываются. Затем до вас всё-таки дозваниваются, но на другом конце шумы, голос трудно различим. Наконец-то происходит соединение и звонящий представляется вашим близким объясняет, что он попал в беду и просит привезти куда-нибудь деньги. Такой звонок имеет психологический эффект и, по меньшей мере, такой случай заставит задуматься.

Горбачева: Мы настоятельно рекомендуем абонентам с особым вниманием относиться к любым телефонным звонкам и SMS, поступающим с неизвестных или неопределенных телефонных номеров и ни в коем случае не следовать советам звонящих, какими бы привлекательными они ни были. В случае получения такого звонка абоненту рекомендуется зафиксировать телефонный номер, с которого поступил вызов или сообщение (если номер удалось определить), и незамедлительно сообщить о мошенническом звонке оператору. При получении информации о возможном мобильном мошенничестве со стороны абонентов, мы проводим официальное расследование и предпринимаем необходимые действия, вплоть до разрыва договора с партнером.

Комментарии Дины Поповой, бренд-менеджера компании i-Free:
– Чтобы не стать жертвой обмана или некачественного обслуживания при покупке мобильного контента, абоненту нужно соблюдать два простых правила. Во-первых, пользоваться услугами проверенных компаний: стоит запомнить бренд или название компании, у которой вы купили контент и, если качество продукта вас устраивает, продолжать пользоваться услугами этой компании и дальше. Во-вторых, во избежание неприятных сюрпризов необходимо внимательно ознакомится со стоимостью услуг и условиями их предоставления - у разных компаний они могут отличаться. Все крупные контент-провайдеры обязательно дают такую информацию в своих рекламных макетах и на сайтах. Если стоимость услуг нигде не указана, то лучше воздержаться от покупки контента у этой компании. Добавлю, что сейчас многие крупные контент-провайдеры располагают службой поддержки абонентов и в случае возникновения каких-то проблем с загрузкой контента всегда помогут пользователям быстро и легко их решить. Это может стать дополнительным плюсом при выборе контент-провайдера.

Комментарии генерального директора ЗАО «Мобикон» (торговая марка INFON) Кирилла Шрамко :
– Очень часто мы сталкиваемся с обращениями пользователей, в которых содержатся обвинения в отношении качества и прозрачности предоставления услуг. В 90% обращений специалисты службы поддержки нашей компании выявляют банальную невнимательность абонентов к инструкциям предлагаемых услуг либо неумение и незнание функций своего телефона и технологий, на основе которых предоставляются услуги.

Приведу пример: не так давно наша компания начала продвижение java-игры "Пеленгатор". Суть игры в том, что пользователь может разыграть знакомых и друзей, показав, где в данный момент времени находится интересующий абонент, и чем он занят. Результатом поиска является одна из анимированных картинок юмористического характера.

Повторюсь, что этот продукт носит исключительно развлекательный характер, о чем мы сообщаем как в рекламных сообщениях, так и в инструкциях к продукту. Но, увидев рекламный ролик в эфире телеканала или рекламу в печатных СМИ, абоненты не обращают внимания на развлекательный акцент продукта, принимая java-игру за услугу с использованием GPS-технологий. А после того, как убеждаются в том, что это действительно развлекательный продукт, в наш адрес выдвигаются обвинения в обмане.

Наш главный совет - не поддаваться ежеминутному порыву, а внимательно ознакомиться со всеми условиями предоставления той или иной услуги. Часто мы сталкиваемся с тем, что абонент не получает желаемый продукт из-за того, что сам неправильно ввел код, не настроил телефон или не проверил возможность получения контента на определенную модель телефона. Но этой проблеме уже несколько лет. С "мобильной неграмотностью" нам, к сожалению, приходится сталкиваться еще довольно часто, несмотря на то, что и операторы сотовой связи и крупные контент-провайдеры в течение нескольких лет реализуют комплекс мероприятий, направленных на обучение абонентов. Надеюсь, что в ближайшем будущем все пользователи мобильного контента станут более внимательными и грамотными, что позволит нам предоставлять более инновационные продукты и услуги, а им получать наслаждение от их использования».

Источник:МЕТРО

Обсудить статью »»

«« вернуться