Неиспорченный отдых

Известно, что крайне тяжело защититься от угрозы, если не знаешь с какого направления ждать удара. Как правило, люди не задумываются, что могут быть застигнуты врасплох в самом, казалось бы, спокойном и комфортном для себя месте.

Что может быть приятнее и долгожданнее, чем заслуженный отдых после напряженной работы в течение года? Кажется, что вот уже совсем скоро, прямо сейчас, я окажусь в райском месте и надолго забуду о проблемах, неприятностях и прочих противных вещах, направив все силы и мысли на развлечение и наслаждение в комфортных условиях. Находясь в подобном состояние, предвкушая что-то долгожданное, люди забывают о главном, о том, что они приобретают обыкновенную услугу. Такую же, как почти каждый день у себя дома. Предотпускная эйфория и «чемоданное настроение» значительно усыпляют внимание будущих туристов, что в свою очередь, играет не в пользу последних.

Итак, от мыслей о скором отдыхе вернемся к делам прагматичным и подумаем о том, что необходимо предварительно сделать, что бы чувствовать себя спокойно и уверенно.

Прежде всего, уважаемый читатель, рекомендую обратить внимание на туроператора, услугой которого Вы намерены воспользоваться. Вполне логично, что чем крупнее и известнее туроператор, тем более вероятно, что организацией и качеством отдыха Вы останетесь довольны. А в случае если у Вас возникнут обоснованные претензии, то есть вероятность, что с нее удастся взыскать денежные средства, то есть исполнить решение суда. Необходимо помнить, что туроператоры специализируются на различных направлениях. Вовсе не обязательно, что если Ваши знакомые прекрасно отдохнули, к примеру, в Турции, то та же компания хорошо справится с организацией отдыха во Франции.

Туристическая деятельность в России сегодня регулируется Федеральным законом от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации». Необходимо отметить, как «усилилась» правовая база туристической деятельности. Федеральный закон в «правовой иерархии» обладает следующей после Гражданского кодекса РФ (ГК РФ) юридической силой.

Согласно ст. 1 вышеуказанного нормативно-правового акта:

«… Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом …»

«Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем...».

Туризм регулируется нормами права следующих отраслей:

- таможенного, страхового, административного, экологического, о защите прав потребителей и др., но особое место отводится гражданскому праву. Так, в ГК РФ приведены основные определения, напрямую связанные с туристической деятельностью, а именно:

«… Туристическая деятельность предусматривает заключение договора возмездного оказания услуг, с одной стороны, и непосредственно связана с договором комиссии, так как перепродаются услуги сторонних организаций ...».

Помимо действующего законодательства основным документом, закрепляющим права и обязанности сторон, является договор. В большинстве случаев потребители не читают его условия, считая, что это просто формальность. Кстати, и читать его довольно сложно, поскольку текст договора туристических компаний часто напечатан мелким шрифтом. Однако необходимо предпринять меры, что бы именно этот документ защитил Вас от возможных неприятностей и точно определил характер и объем потребляемой услуги.

Статья 10 «Особенности реализации туристского продукта» Федерального закона «Об основах туристической деятельности в РФ» гласит:

«… К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

- общая цена туристского продукта в рублях;

- информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- условия изменения и расторжения договора;

- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии …».

Обратите внимание на вышеизложенный перечень существенных условий договора. Действующее законодательство запрещает сторонам менять существенные условия договора в одностороннем порядке.

Надо точно понять, где проходит грань ответственности между туристической фирмой (турагентом) и туроператором.

Как правило, условия договора содержат примерно следующее:

«… Турагент обязуется, за вознаграждение, оказать услугу по подбору бронированию и приобретению для Туриста комплекса услуг по перевозке и размещению в номере отеля …».

Данный вид гражданских правоотношений регулируется ст. 1005 ГК РФ «Агентский договор» (одна сторона «агент» обязуется за вознаграждение совершить по поручению другой стороны «принципала» юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала) и ст. 1009 ГК РФ, «Субагентский договор» гл.1 «… Агент вправе в целях исполнения договора заключить с другим лицом, оставаясь ответственным за действия субагента перед принципалом».

Проще говоря, туристу приходится иметь дело с двумя организациями, взаимодействующими между собой. Добавлю, что туристская деятельность делится на: туроператорскую, турагентскую, и, так называемый, клубный отдых.

Обязательно выясните у менеджера или иного работника компании турагента, какие обязанности по договору возложены на их организацию, а какие на компанию-туроператора. Сравните полученную информацию с текстом договора. Не стесняйтесь задавать вопросы, если Вам что-то не понятно, ведь именно Вы за это платите свои деньги. Согласитесь, нет ничего зазорного в том, что Вы осматриваете и изучаете товар, размышляя, о его покупке.

Отмечу, что в соответствии с нормами закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей":

«… потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности …»

«… исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору …».

То есть из смысла вышеизложенного следует, что в нашем, «туристическом случае», применимы нормы вышеуказанного законодательного акта.

Необходимо воспользоваться своим правом, закрепленным в ст. 10 Федерального закона «О защите прав потребителей», которая гласит «… исполнитель, продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, работах и услуга, обеспечивающую возможность их правильного выбора…».

Но это еще не все. В процессе изучения договора появляется третье лицо, с которым придется иметь дело. Авиаперевозчик. Турагенты, защищаясь, закрепляют в договоре, условие по которому авиабилеты являются самостоятельным договором между авиакомпанией и пассажиром (туристом). Пример: Турист, возмущен сокращением срока тура. В результате предоставленных ему турагентом проездных билетов он прибыл в отель не 23 июня, а 24 июня, в результате чего срок тура уменьшился на 1 день, и составил не 8, а 7 дней).
Аргументы турагента, в свою защиту:

- « … наша компания не имеет лицензии и не занимается авиаперевозкой. Мы лишь следим за правильным оформлением документов. Согласно пункта 6.1. заключенного с Вами договора авиабилеты являются самостоятельным договором между авиакомпанией и пассажиром …»

- «… В области осуществления международной перевозки действуют нормы международных соглашений СССР и РФ, которые имеют преимущественную силу перед внутренним законодательством РФ …».

- « … Согласно условиям упомянутых международных соглашений, перевозчик вправе, при необходимости, и без предупреждения менять расписание, время и место вылета, количество промежуточных посадок, тип воздушного судна и фактического перевозчика, не неся за это никакой ответственности …».

Впечатляет, не правда ли? Но чем же тогда занимается турагент? Совершенно точно, что на нем лежит обязанность по организации комплекса услуг с целью отдыха потребителя.

Именно организации и точно, что комплекса. Поэтому все не безнадежно.

Статья первая «Основные понятия» закона «Об основах туристической деятельности в РФ» гласит:

«… Туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта …».

Полагаю, потребителю необходимо настаивать на том, что он приобретал именно комплекс услуг, безусловно включающий его перевозку к месту отдыха.

Разного рода «особые условия» договора не являются для турагента и туроператора основанием выполнения ненадлежащим образом работ по организации комплекса туристических услуг, так как являются ничтожными.

Статья 16 ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300/1-1 гласит: «… Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме …».

В подобных случаях, в качестве соответчиков, к ответственности необходимо привлекать турагента, и туроператора.

Рекомендуется использовать следующие нормативно-правовые акты: ст. 37 Конституции РФ, ст. 309, 310, 314, 401, 1005, 1009, 1099 ГК РФ, ст. 151 ГПК РФ, ст. 10, 15, 29 ФЗ «О защите прав потребителей», ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ.

Другой случай. Турист, вместо ранее забронированного номера выбранного отеля оказывается в номере, который не отвечает соответствующим требованиям и ожиданиям. Как быть? Кому предъявлять претензии? Общение с персоналом отеля, затрудняет «языковой барьер». Сил и желания, посвятить себя борьбе, нет, поскольку Вы приехали на отдых, а не судебное разбирательство. Самое главное не расстраиваться, не паниковать и не опускать руки.

Помните, что вы заключали договор на проживание в определенном отеле, расположенном на указанной удаленности от моря, с указанным количеством ежедневного питания и т.п. конкретных условий. И деньги были уплачены именно за это. Основной совет, в подобной ситуации, держитесь «мертвой хваткой» за представителя туроператора, который обязан находиться в отеле в определенные часы дня. Если его нет на месте, требуйте, что бы Вас связали с ним по телефону. Объясните свою проблему спокойно, без лишних эмоций, но настойчиво и решительно. Главный аргумент то, что между Вами и туроператором (компанию, которую он представляет на месте) заключен договор, условия которого Вы выполнили, а туроператор нет.

Если вопрос не решится, и Ваши требования не будут удовлетворены, придется связываться по телефону с его вышестоящим начальством, компанией турагентом, государственными структурами, контролирующими туристический бизнес и т.д. и т.п., а по приезду домой, подавать иск в суд.

Для того, что бы избежать всех этих ненужных вещей, достаточно урегулировать вопрос с размещением Вас в нормальном номере отеля. Кстати, не смотря на то, что это отдых, не забывайте брать всевозможные чеки, уведомления персонала, другие бумаги-доказательства, подтверждающие, где и когда Вы находились и чем пользовались. Они не будут лишними.

В том случае, если дело все же дойдет до досудебного или судебного спора, логично ссылаться на следующие нормы действующего законодательства:

Статья 314 ГК РФ «Срок исполнения обязательства» гласит:

«1. Если обязательство предусматривает или позволяет определить день его исполнения или период времени, в течение которого оно должно быть исполнено, обязательство подлежит исполнению в этот день или, соответственно, в любой момент в пределах такого периода …».

В соответствии со ст. 309 ГК РФ «Общие положения»:

«… Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями ...».

Статья 310 ГК РФ «Недопустимость одностороннего отказа от исполнения обязательства» гласит: «… Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. Односторонний отказ от исполнения обязательства, связанного с осуществлением его сторонами предпринимательской деятельности, и одностороннее изменение условий такого обязательства допускаются также в случаях, предусмотренных договором, если иное не вытекает из закона или существа обязательства».

В соответствии со статьей 401 ГК РФ «Основания ответственности за нарушение обязательства» «… 1. Лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности) …».

«… 3. Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств …»

Статья 6 ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ», «Права туриста» гласит: «… При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации …».

В последнее время из выпусков новостей мы узнаем озадержках чартерных рейсов из Египта,Турции, других странах в связи, с чемлюди вынуждены проводить время ваэропорту, в некомфортных условиях.Естественно впечатление об отдыхеизменяется не в лучшую сторону. Но незабывайте, у Вас есть право на компенсацию.

Первое правило в подобной ситуации – наладитьконтакт с представителем компанииперевозчика. О вашей проблеме должнызнать и максимально быстро ее решать.

Второе. Требуйте предоставленияВам номера в отеле и горячего питанияза счет компании перевозчика. Выясните,не являются ли услуги предоставляемыеВам дополнительно, платными. Неподписывайте бумаг и документов, неудостоверившись в смысле их содержания.Обязательно возьмите справку, либоотметьте в билете, что рейс компанииперевозчика был задержан на определенноевремя.

Мягко говоря, «чартер» отличается не в лучшую сторону от регулярного рейса в правовом отношении. Это можно увидеть, внимательно прочитав содержимое авиабилета. Понятно, что и цена подобной авиаперевозки значительно ниже регулярной. Но опускать руки не следует. Турист заказывает комплекс услуг, в который, безусловно, входит его перевозка. И условия договора могут быть выполнены именно тогда, когда будет оказан именно комплекс услуг. А на турагенте и туроператоре лежит обязанность по организации этого комплекса. И они обязаны выполнить условия договора в полном объеме.

Таким образом, защиту качества своего отдыха нуэно строить на логике, условиях договора и действующем российском законодательстве, а также на международном праве. Будьте внимательны и компетентны, перед тем как морально и физически расслабится в выбранном месте. Ведь речь идет о заслуженной ежегодной «передышке», которая призвана обеспечить Вам улучшение состояния здоровья, прилив свежих сил, новых ярких впечатлений, положительных эмоций, а вовсе не наоборот.